Qualidade no Atendimento

"Os novos consumidores estão cada vez mais conscientes do que querem e de seus direitos e é preciso estar preparado para melhor atendê-los."

Em outubro do ano passado, a revista Exame divulgou no seu site o resultado de uma pesquisa que revelava que 68% dos clientes que não voltaram a uma empresa para uma nova compra ou solicitação de serviços estavam insatisfeitos com o atendimento de tal organização. No artigo passado, foi exemplificado o passo a passo do Ciclo PODC: de Planejamento, Organização, Direção e Controle do que é realizado no seu empreendimento; e o monitoramento da qualidade do atendimento é uma ação que deve ser incluída nesse processo, afinal, a empresa só existirá enquanto houver um cliente disposto a comprar seu produto ou serviço e, quanto melhor o atendimento, mais positivamente divulgado estará o seu negócio. Por isso, aqui estão algumas das providências mais recomendadas para melhor servir o seu freguês:

1. Manter uma boa aparência

Fardamento adequado, com barba bem feita ou uma maquiagem leve, demonstram uma empresa organizada com funcionários que prezam por detalhes que fazem a diferença.

2. Saber ouvir e conhecer seus clientes

Ouvir atentamente, reconhecer e agir em cima das informações passadas garante um cliente mais interessado e menos aborrecido.

3. Atender com honestidade e profissionalismo

Se comprometer apenas com prazos e promessas que sabe que pode cumprir é uma atitude que enaltece a competência do profissional.

4. Ter inteligência emocional

Um fato: todos têm problemas. Saber ser agradável com o comprador e com os colegas de trabalho, mesmo em um dia ruim, é ser inteligente emocionalmente.

5. Ser bem informado sobre os produtos/serviços que vende

Quanto mais se sabe sobre o que está vendendo, mais persuasivo se torna o vendedor, fazendo também com que o consumidor se sinta mais seguro sobre a compra.

6. Ser proativo, ágil, simpático e cortês

Quando alguém entra no seu estabelecimento está em busca de uma solução. Realizar um atendimento rápido acompanhado de um sorriso, delicadeza nas palavras e gestos, e demonstrando interesse e disponibilidade para resolver os problemas do cliente, contam como pontos fundamentais para um atendimento bem realizado.

7. Tratar o cliente como se ele fosse o único que você possui!

Todo mundo gosta de se sentir importante, e tratar seu cliente de maneira especial irá garantir seu retorno à empresa.

É necessário lembrar que independente da compra ser realizada ou não ao final do atendimento, a troca de informações entre a loja e o consumidor nesse momento é importante para a criação de uma relação com aquele indivíduo e para a imagem que está sendo feita da empresa. Treinar e motivar os funcionários para melhor servir os que querem usufruir dos produtos do seu negócio é um investimento que só renderá bons frutos. Então não perca tempo e faça uma avaliação da qualidade no atendimento do seu empreendimento o quanto antes! Você não irá se arrepender dos novos resultados!

O que vem por aí...

Boa tarde!

Enquanto não resolvo as lacunas das semanas anteriores, vou postar mais um artigo que foi publicado na revista local da qual sou colunista. O texto que compartilharei com vocês amanhã foi divulgado na revista do mês de fevereiro e fala sobre qualidade no atendimento aos clientes.

Conto com vocês amanhã!
Até lá!

Para começar a semana...

Uma boa segunda-feira e ótima semana a todos!

Justificativas...

Bom dia, pessoal!

Vamos começar nossa semana com algumas justificativas do que ocorreu semana passada... Antes do Carnaval, avisei que passaria alguns dias sem postar devido a uma viagem durante feriado e a partir da quarta-feira retomaria os conteúdos de onde paramos. Para caso ocorresse algum imprevisto, deixei todas as postagens que deveriam ser publicadas de 26/02 a 08/03 programadas para serem postadas de forma automática. Imprevistos aconteceram. Minha família resolveu retornar de viagem apenas no sábado passado, 08/03, e o local onde estávamos hospedados não possuía internet para que eu pudesse checar se tudo estava correndo bem nas postagens programadas. Portanto, só ontem pude verificar e constatar que, não só as postagens dos dias 27/02 e 01 e 08/03 não foram publicadas, como também, os rascunhos relativos a esses dias sumiram do meu ambiente Blogger.

Não faço ideia do que possa ter acontecido, mas infelizmente, ficaram essas lacunas... Tentarei recuperar o conteúdo desses posts nos meus arquivos pessoais e irei postá-los ainda essa semana. Enquanto isso, colocarei um tema novo hoje e um texto sobre ele amanhã.

Peço desculpas pelo acontecido e desde já, agradeço a compreensão!

Abraços e até o próximo post!

Ser Administrador é...

Aproveitando que hoje é dia de vídeos da semana e já vimos vídeos sobre todas as etapas do Ciclo PDCA que foi abordado no post de ontem, quero compartilhar o vídeo que representa o sentido da frase:

"Ser administrador é acertar um alvo que ninguém viu."

Desejo um bom final de tarde à todos os amantes da administração!
Nos encontramos amanhã!

Recomeço com PDCA!

Um novo ano se iniciou e, com ele, inicia-se o período em que grande parte da população encontra-se fazendo listas de metas para 2014. É tempo também, das empresas fazerem análises dos resultados do ano que se passou e prever novos objetivos para os negócios. Nesse contexto de renovação, o Ciclo PDCA é importante para que os empresários conduzam suas instituições ao sucesso.

Essa ferramenta sintetiza os passos fundamentais de uma boa administração: Plan(planejar), Do (fazer), Check (verificar) e Action (agir), também sendo conhecidos como Planejar, Organizar, Dirigir e Controlar pelas palavras do administrador e autor Idalberto Chiavenato. Esse ciclo tem como objetivo proporcionar melhorias de forma gradual, de maneira que imprevistos possam ser contornados sem maiores danos à imagem e economia de uma empresa e seja possível a conquista de sucessivos resultados positivos. 

O primeiro passo é o momento onde metas serão traçadas e os meios para alcançá-las serão listados de mesma forma, isto é, a criação de um planejamento detalhado. É importante que existam objetivos a serem realizados a curto, médio e longo prazo, que devem ser revisados frequentemente para manter o foco dos objetivos.

A segunda etapa, Do (fazer) e Organizar, é onde ocorre o agrupamento das atividades necessárias e a divisão de quem será responsável pelo quê, para, a partir de então, ser colocado em prática tudo que estava no papel.

A ação de dirigir e verificar refere-se à manutenção das funções designadas, onde é preciso orientação do que deve ser feito, bem como, liderança e motivação para guiar os funcionários da melhor maneira possível.

Action (agir) e Controlar, o último passo do ciclo, é responsável pela medição de desempenho e a comparação com o planejamento inicial. Se tudo estiver correspondendo, continua-se o processo iniciado. Caso não, é hora de agir tomando decisões corretivas para os problemas que surgiram.

Empresas que já trabalham com PDCA não abrem mão dessa simples, porém eficiente, ferramenta. Para quem ainda não se utilizou desses princípios, faço uso das palavras de Chico Xavier: “Embora ninguém possa voltar atrás e fazer um novo começo, qualquer um pode começar agora e fazer um novo fim”, nunca é tarde para aplicar métodos novos que podem maximizar os lucros e desenvolvimento da sua organização.

Que 2014 seja um ano extremamente produtivo!

O que vem por aí...

Depois de uma pausa para descansar e curtir coisas diferentes nesse carnaval, vamos voltar ao trabalho! 

No primeiro post desse blog, contei que voltei a ser colunista de uma revista da minha cidade e prometi publicar aqui os artigos que publico na revista. Para honrar a promessa, aqui estou!

No mês de Janeiro, aproveitei o clima de férias e de renovação de energias e metas como inspiração. A matéria que escrevi nesse mês está relacionada a esse novo começo na vida de todos, principalmente empreendedores em geral. Meu próximo post será justamente essa matéria, e quis aproveitar essa imagem, publicada na página do Conselho Federal de Administração no facebook, para reforçar a ideia. O artigo também serve como um resumo de tudo o que vimos no blog até aqui, pois se trata de um esclarecimento sobre o Ciclo PDCA.

Uma boa noite e até o próximo post com o meu primeiro artigo do ano!

Dica da semana...

Bom tarde, pessoal!

Hoje é sábado, e pelo cronograma todos sabem que é dia de dicas para a semana... Vem aí o Carnaval, muito comemorado aqui no Brasil e a minha dica hoje é: Curtam esse feriado! Seja em casa, nas ruas ou em festas, aproveite bastante da maneira que mais gostar!

Vou passar uns dias sem postar, pois viajo amanhã para a casa de uma tia para reunir toda a família lá e retorno na quarta-feira à tardinha para nossas atividades.

Abraço grande e até a volta!