Qualidade no Atendimento

"Os novos consumidores estão cada vez mais conscientes do que querem e de seus direitos e é preciso estar preparado para melhor atendê-los."

Em outubro do ano passado, a revista Exame divulgou no seu site o resultado de uma pesquisa que revelava que 68% dos clientes que não voltaram a uma empresa para uma nova compra ou solicitação de serviços estavam insatisfeitos com o atendimento de tal organização. No artigo passado, foi exemplificado o passo a passo do Ciclo PODC: de Planejamento, Organização, Direção e Controle do que é realizado no seu empreendimento; e o monitoramento da qualidade do atendimento é uma ação que deve ser incluída nesse processo, afinal, a empresa só existirá enquanto houver um cliente disposto a comprar seu produto ou serviço e, quanto melhor o atendimento, mais positivamente divulgado estará o seu negócio. Por isso, aqui estão algumas das providências mais recomendadas para melhor servir o seu freguês:

1. Manter uma boa aparência

Fardamento adequado, com barba bem feita ou uma maquiagem leve, demonstram uma empresa organizada com funcionários que prezam por detalhes que fazem a diferença.

2. Saber ouvir e conhecer seus clientes

Ouvir atentamente, reconhecer e agir em cima das informações passadas garante um cliente mais interessado e menos aborrecido.

3. Atender com honestidade e profissionalismo

Se comprometer apenas com prazos e promessas que sabe que pode cumprir é uma atitude que enaltece a competência do profissional.

4. Ter inteligência emocional

Um fato: todos têm problemas. Saber ser agradável com o comprador e com os colegas de trabalho, mesmo em um dia ruim, é ser inteligente emocionalmente.

5. Ser bem informado sobre os produtos/serviços que vende

Quanto mais se sabe sobre o que está vendendo, mais persuasivo se torna o vendedor, fazendo também com que o consumidor se sinta mais seguro sobre a compra.

6. Ser proativo, ágil, simpático e cortês

Quando alguém entra no seu estabelecimento está em busca de uma solução. Realizar um atendimento rápido acompanhado de um sorriso, delicadeza nas palavras e gestos, e demonstrando interesse e disponibilidade para resolver os problemas do cliente, contam como pontos fundamentais para um atendimento bem realizado.

7. Tratar o cliente como se ele fosse o único que você possui!

Todo mundo gosta de se sentir importante, e tratar seu cliente de maneira especial irá garantir seu retorno à empresa.

É necessário lembrar que independente da compra ser realizada ou não ao final do atendimento, a troca de informações entre a loja e o consumidor nesse momento é importante para a criação de uma relação com aquele indivíduo e para a imagem que está sendo feita da empresa. Treinar e motivar os funcionários para melhor servir os que querem usufruir dos produtos do seu negócio é um investimento que só renderá bons frutos. Então não perca tempo e faça uma avaliação da qualidade no atendimento do seu empreendimento o quanto antes! Você não irá se arrepender dos novos resultados!

O que vem por aí...

Boa tarde!

Enquanto não resolvo as lacunas das semanas anteriores, vou postar mais um artigo que foi publicado na revista local da qual sou colunista. O texto que compartilharei com vocês amanhã foi divulgado na revista do mês de fevereiro e fala sobre qualidade no atendimento aos clientes.

Conto com vocês amanhã!
Até lá!

Para começar a semana...

Uma boa segunda-feira e ótima semana a todos!

Justificativas...

Bom dia, pessoal!

Vamos começar nossa semana com algumas justificativas do que ocorreu semana passada... Antes do Carnaval, avisei que passaria alguns dias sem postar devido a uma viagem durante feriado e a partir da quarta-feira retomaria os conteúdos de onde paramos. Para caso ocorresse algum imprevisto, deixei todas as postagens que deveriam ser publicadas de 26/02 a 08/03 programadas para serem postadas de forma automática. Imprevistos aconteceram. Minha família resolveu retornar de viagem apenas no sábado passado, 08/03, e o local onde estávamos hospedados não possuía internet para que eu pudesse checar se tudo estava correndo bem nas postagens programadas. Portanto, só ontem pude verificar e constatar que, não só as postagens dos dias 27/02 e 01 e 08/03 não foram publicadas, como também, os rascunhos relativos a esses dias sumiram do meu ambiente Blogger.

Não faço ideia do que possa ter acontecido, mas infelizmente, ficaram essas lacunas... Tentarei recuperar o conteúdo desses posts nos meus arquivos pessoais e irei postá-los ainda essa semana. Enquanto isso, colocarei um tema novo hoje e um texto sobre ele amanhã.

Peço desculpas pelo acontecido e desde já, agradeço a compreensão!

Abraços e até o próximo post!

Ser Administrador é...

Aproveitando que hoje é dia de vídeos da semana e já vimos vídeos sobre todas as etapas do Ciclo PDCA que foi abordado no post de ontem, quero compartilhar o vídeo que representa o sentido da frase:

"Ser administrador é acertar um alvo que ninguém viu."

Desejo um bom final de tarde à todos os amantes da administração!
Nos encontramos amanhã!

Recomeço com PDCA!

Um novo ano se iniciou e, com ele, inicia-se o período em que grande parte da população encontra-se fazendo listas de metas para 2014. É tempo também, das empresas fazerem análises dos resultados do ano que se passou e prever novos objetivos para os negócios. Nesse contexto de renovação, o Ciclo PDCA é importante para que os empresários conduzam suas instituições ao sucesso.

Essa ferramenta sintetiza os passos fundamentais de uma boa administração: Plan(planejar), Do (fazer), Check (verificar) e Action (agir), também sendo conhecidos como Planejar, Organizar, Dirigir e Controlar pelas palavras do administrador e autor Idalberto Chiavenato. Esse ciclo tem como objetivo proporcionar melhorias de forma gradual, de maneira que imprevistos possam ser contornados sem maiores danos à imagem e economia de uma empresa e seja possível a conquista de sucessivos resultados positivos. 

O primeiro passo é o momento onde metas serão traçadas e os meios para alcançá-las serão listados de mesma forma, isto é, a criação de um planejamento detalhado. É importante que existam objetivos a serem realizados a curto, médio e longo prazo, que devem ser revisados frequentemente para manter o foco dos objetivos.

A segunda etapa, Do (fazer) e Organizar, é onde ocorre o agrupamento das atividades necessárias e a divisão de quem será responsável pelo quê, para, a partir de então, ser colocado em prática tudo que estava no papel.

A ação de dirigir e verificar refere-se à manutenção das funções designadas, onde é preciso orientação do que deve ser feito, bem como, liderança e motivação para guiar os funcionários da melhor maneira possível.

Action (agir) e Controlar, o último passo do ciclo, é responsável pela medição de desempenho e a comparação com o planejamento inicial. Se tudo estiver correspondendo, continua-se o processo iniciado. Caso não, é hora de agir tomando decisões corretivas para os problemas que surgiram.

Empresas que já trabalham com PDCA não abrem mão dessa simples, porém eficiente, ferramenta. Para quem ainda não se utilizou desses princípios, faço uso das palavras de Chico Xavier: “Embora ninguém possa voltar atrás e fazer um novo começo, qualquer um pode começar agora e fazer um novo fim”, nunca é tarde para aplicar métodos novos que podem maximizar os lucros e desenvolvimento da sua organização.

Que 2014 seja um ano extremamente produtivo!

O que vem por aí...

Depois de uma pausa para descansar e curtir coisas diferentes nesse carnaval, vamos voltar ao trabalho! 

No primeiro post desse blog, contei que voltei a ser colunista de uma revista da minha cidade e prometi publicar aqui os artigos que publico na revista. Para honrar a promessa, aqui estou!

No mês de Janeiro, aproveitei o clima de férias e de renovação de energias e metas como inspiração. A matéria que escrevi nesse mês está relacionada a esse novo começo na vida de todos, principalmente empreendedores em geral. Meu próximo post será justamente essa matéria, e quis aproveitar essa imagem, publicada na página do Conselho Federal de Administração no facebook, para reforçar a ideia. O artigo também serve como um resumo de tudo o que vimos no blog até aqui, pois se trata de um esclarecimento sobre o Ciclo PDCA.

Uma boa noite e até o próximo post com o meu primeiro artigo do ano!

Dica da semana...

Bom tarde, pessoal!

Hoje é sábado, e pelo cronograma todos sabem que é dia de dicas para a semana... Vem aí o Carnaval, muito comemorado aqui no Brasil e a minha dica hoje é: Curtam esse feriado! Seja em casa, nas ruas ou em festas, aproveite bastante da maneira que mais gostar!

Vou passar uns dias sem postar, pois viajo amanhã para a casa de uma tia para reunir toda a família lá e retorno na quarta-feira à tardinha para nossas atividades.

Abraço grande e até a volta!

Filmes para Administradores

Está chegando o feriado de carnaval e a maioria dos estudantes e profissionais do país tentam aproveitar a folguinha e o calor para viajar e curtir passeios, praias, festas, desfiles, apresentações, livros e filmes... 

Aproveitando o clima de relaxamento para aprender um pouco mais, vim compartilhar uma lista disponibilizada no site da revista Exame de 10 filmes que todo administrador deve assistir.

1. Invictus

A história é contada a partir da eleição de Nelson Mandela para presidente da África do Sul, quando o país ainda mantinha resquícios do apartheid. Para contornar a preocupante situação social e econômica, Mandela se une ao time nacional de rúgbi, atuando como coach para fazer o atleta refletir sobre situações e mudar seu comportamento.

2. Amor sem Escalas

As funções de Ryan Bingham (George Clooney) é viajar para todas as cidades dos EUA e demitir pessoas. Mas seu chefe decide contratar Natalei Keener (Anna Kendrick), profissional que desenvolveu um sistema de demissão por videoconferência e, caso o sistema seja aprovado, Ryan corre o risco de ficar sem emprego, nos mostrando um exemplo de conflito entre gerência nova e tradicional.

3. Um Sonho Possível

O filme é baseado em um fato real. O jovem negro Michael Oher cresceu em lares adotivos. Sua vida muda quando ele conhece, no meio da rua Leigh Ann (Sandra Bullock) que, sensibilizada, decide leva-lo para dormir em sua casa. Ela e sua família decidem apostar no potencial de Michael, dando-lhe uma família, escola e a chance de jogar em um time de futebol. Temas como superação e percepção de talentos escondidos permeiam a história, nos trazendo a lição de que devemos saber observar e dar oportunidades para pessoas que podem fazer a diferença. 

4. O Homem que Mudou o Jogo

Um time de baseball com orçamento modesto que vem perdendo importantes atletas é o centro da trama. O gerente do time, Billy Beane ( Brad Pitt) tenta conter os problemas, mas sem sucesso até conhecer Peter Brand ( Jonha Hill). Beane adota as ideias de Brand e decide abrir mão de velhos conceitos. A metodologia dá certo e o time vence vários jogos, mostrando como lidar com a mudança, e abordando princípios de obstinação, perseverança naquilo em que acreditamos.

5. De Pernas para o Ar

O filme mostra a vida de Alice (Ingrid Guimarães) , uma mulher workaholic que perde o emprego e o marido no mesmo dia. Mas tudo muda quando ela conhece a vizinha, que é dona de um sex shop em decadência. Alice percebe que o negocio está de mal a pior por falta de gestão e decide, então, virar sócia da amiga. Com amplo conhecimento na área de administração, ela consegue alavancar as vendas e descobre que é possível dar a volta por cima, sendo profissional e tendo tempo para a família.

6. A Fuga das Galinhas

A animação conta a história de uma galinha que decide fugir do galinheiro após descobrir que seu futuro é virar comida. Ela e seus amigos vão viver várias aventuras para conseguirem alcançar seu objetivos. 

Esse filme foi amplamente utilizado como exemplo nas minhas aulas da faculdade, exemplificando aspectos como a importância do planejamento, organização, direção e controle (Ciclo PDCA), liderança e motivação.

7. Monstros S/A

Nesta animação, Mike e Sulley são monstros empregados da empresa Monstros S/A. A energia que a empresa provém dos gritos das crianças, mas como elas já não se assustam mais, o lucro da empresa começa a cair. Mas Sulley conhece uma garotinha e descobre que o riso dela também é capaz de gerar energia. O filme passa a mensagem de que é possível superar momentos de crise se soubermos enxergar oportunidades.

8. Coach Carter -Treino para a vida

Inspirado em um história real, conta a vida de Ken Carter, técnico de basquete que aceita treinar a equipe de um colégio na periferia. No local ele precisa enfrentar a desmotivação dos pais e alunos. Mesmo assim, ele consegue impor um rígido regime que, além de ajudar a melhorar as notas dos alunos, leva o time da escola a ganhar vários títulos, destacando o papel que um bom líder exerce e a importância de um trabalho em equipe.

9. Wall Street – O dinheiro nunca dorme

Gordon Gekko ( Michael Douglas) sai da prisão após cumprir pena por fraude financeira e, impossibilitado de operar no mercado financeiro, ele passa parte do tempo palestrando e escrevendo livros. Até conhecer Jacob Moore (Shia LaBeuof), um operador idealista do mercado da Wall Street. É um filme que tenta ensinar a trabalhar com riscos, além de questionar os limites que se pode ir pelo sucesso e fama.

10. O discurso do Rei

O filme conta a história real do rei da Inglaterra George VI, pai da atual rainha Elizabeth II. Ele sofria de uma gagueira que o impedia de discursar para grandes públicos, até conhecer o terapeuta Lionel Logue. A relação entre eles traz ensinamentos como a importância de líderes saberem se comunicar bem para todo e qualquer público, bem como, a postura de Lionel evidencia a necessidade de um gestor ser firme sem perder a delicadeza e o bom humor.

Eu já assisti alguns desses filmes, porém sem uma ótica administrativa, portanto pretendo revê-los e assistir aos demais que completam a lista.

E você? Já viu algum deles de acordo com essas evidências administrativas?
Se não, esse é um bom momento para adquirir conhecimento sem interferir no lazer...

Bons filmes e bom descanso!

O que vem por aí... Controle e Ação!

Boa noite!

A última, porém não menos importante, fase do ciclo PDCA ou PODC relaciona-se ao controle de tarefas e ações corretivas e é sobre isso que falarei no texto de amanhã...

"O que não é medido, não pode ser gerenciado"

-Robert S. Kaplan-

Conto com a sua presença e leitura amanhã!